سیستم مدیریت منازعات مشتری

سیستم مدیریت منازعات مشتری(ISO 10003)

استاندارد ايزو 10003 ، فرايند حل اختلافات، راه حلي براي جبران رسيدگي شكايات شركتهايي است كه در بخش داخلي، راهكاري براي رفع اين مشكلات ندارند.اين استاندارد بين المللي مي تواند براي طراحي يك فرايند حل اختلاف و تصميم براي اينكه چه موقع حل اختلافات، به شاكيان پيشنهاد شود و انتخاب يك تهيه كننده حل اختلافات كه توانايي پرداختن به انتظارات و نيازهاي خاص سازمان را داشته باشد، استفاده شود.

اين استاندارد بين الملي مي تواند به سازمانها و افراد، در ارزيابي اثربخشي، كارايي و بيطرفي فرايند حل اختلافات سازمان كمك كند.

اجراي اين استاندارد مي تواند:

  • فرايند حل اختلافات را به گونه اي انعطاف پذير تهيه كند كه در مقايسه با فرايندهاي مرتبط با دادگاه بتواند ارزان تر، ساده تر و سريعتر باشد.
  • كمك به ايجاد رضايت مشتري و وفاداري الگويي را تهيه كند تا افراد و سازمانها توانايي ارزيابي ادعاهاي سازمانها و تهيه كنندگان مبني بر عملكرد كارا، اثربخش و بيطرفانه را داشته باشند.
  • كمك به اطلاع رساني كاربران بالقوه حل اختلافات درباره شرايط دسترسي، هزينه و پيامدهاي قانوني.
  • فراهم كردن توانايي سازمان براي شناسايي و رفع علل اختلافات.
  • بهبود روش رسيدگي به شكايات و اختلافات سازمان.
  • بهبود روش رسيدگي به شكايات و اختلافات سازمان.
  • تهيه اطلاعات اضافي كه مي تواند به بهبود فرايندها و محصولات سازمان كمك كند.
  • بهبود شهرت و اعتبار سازمان يا دوري از آسيب زدن به آن .
  • بهبود رقابت هاي داخلي و خارجي.
  • اعتماد سازي پايدار و عادلانه در مورد اختلافات در بازار جهاني .

اين استاندارد بين المللي، توصيه هايي در جهت برنامه ريزي، طراحي، توسعه، اجرا، نگهداري و بهبود فرايند اثربخش و كاراي حل اختلافات را براي شكاياتي كه توسط سازمان حل نشده است فراهم مي آورد.

مزایای ایزو 10003:

  • سیستم شفاف
  • اطمینان مشتری
  • کارآیی ارتقا یافته
  • رابطه بهتر
  • سیستم قابل ممیزی

این ایزو برای رسیدگی به شکایات در داخل یک سازمان کاربرد ندارد.
این ایزو موارد زیر را به سازمان استفاده کننده ارائه می دهد:

  • راهنمایی در انتخاب ارائه کنندگان و استفاده از خدمات آنها،
  • مشارکت و تعهد مدیریت در حل اختلاف و به خدمت گرفتن منابع مناسب داخل سازمان،
  • ضروریات یک حل اختلاف در دسترس، شفاف، مناسب و عادلانه،
  • راهنمایی درباره مدیریت مشارکت یک سازمان در حل اختلاف
  • نظارت، ارزیابی و ارتقا پروسه حل اختلاف.